Gestire il cliente difficile

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Gestire un cliente difficile non significa “subire” una relazione complessa, ma imparare a leggerla, comprenderla e guidarla con maggiore consapevolezza. Questo corso di circa 2 ore è pensato per fornire strumenti pratici ed efficaci per affrontare situazioni di tensione, conflitto o comunicazione bloccata con i clienti, mantenendo professionalità, lucidità emotiva e qualità della relazione. Il focus non è solo sul cosa dire, ma soprattutto sul come stare nella relazione: gestione delle emozioni, ascolto attivo, comunicazione chiara e capacità di prevenire l’escalation del conflitto.  

Contenuti

1. Cosa rende un cliente “difficile”
• Il cliente difficile: etichetta o segnale?
• Le principali tipologie di clienti complessi
• Aspettative, bisogni impliciti e frustrazione

2. La gestione emotiva nelle relazioni con il cliente
• Reazioni automatiche e trappole emotive
• Come restare centrati nelle situazioni di tensione
• Il ruolo dell’empatia senza perdere il confine professionale

3. Comunicazione efficace nelle situazioni critiche
• Ascolto attivo e domande che disinnescano il conflitto
• Linguaggio verbale e paraverbale
• Dire no, dare feedback e gestire le obiezioni

4. Strategie pratiche di gestione
• Tecniche per prevenire l’escalation
• Come trasformare una criticità in un’opportunità relazionale
• Esempi pratici e casi reali

(Il corso può includere brevi esercitazioni, riflessioni guidate o role-play, in base al contesto e al pubblico)

OBIETTIVI

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:

• Riconoscere le diverse tipologie di cliente difficile e i meccanismi che le attivano
• Comprendere il ruolo delle emozioni (proprie e del cliente) nelle situazioni critiche
• Gestire conversazioni complesse senza perdere autorevolezza e calma
• Comunicare in modo chiaro, empatico e assertivo anche sotto pressione
• Prevenire conflitti ricorrenti e migliorare la qualità della relazione con il cliente